Camilo Andrade Martínez [2]
Es notable el aumento en los últimos años de las ventas de productos a través de comercio electrónico. Muestra de ello es que, a raíz de la pandemia, incrementó ostensiblemente el número de consumidores que adquieren productos a través de internet, trayendo consigo una necesaria reestructuración de los modelos de negocio. Partiendo de esta realidad, se ha elaborado este escrito con el propósito de revisar de forma general las implicaciones que ha tenido el comercio electrónico en la cotidianidad de los consumidores, pero especialmente para poner en discusión algunos temas que revisten sensibilidad, partiendo del análisis normativo de protección al consumidor.
De acuerdo con cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el número total de ventas no tradicionales alcanzó los COP 13,6 billones para el segundo trimestre de 2022, con una variación de 11,4% en comparación con el comportamiento del primer trimestre de ese mismo año, lo cual implica un aumento del 53,3% respecto al segundo trimestre de 2021 (11 de octubre de 2022. El eCommerce en Colombia está en ascenso, sus proyecciones para cierre de año son positivas. Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. https://www.ccce.org.co)[3]. El aumento de estas cifras demuestra que el Comercio Electrónico se ha convertido en parte fundamental del crecimiento económico del país. No huelga mencionar que en Colombia los participantes del Comercio Electrónico se encuentran sujetos a las normas de protección al consumidor, a través de ciertos parámetros y disposiciones que deben cumplir las empresas con el fin de salvaguardar los derechos e intereses de sus clientes.
1. El Derecho del Consumo como garante de la protección al consumidor
La Constitución Política de 1991 elevó en su art. 78 a rango constitucional los derechos de los consumidores, al establecer, entre otros, que “[l]a ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización”; y que “serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios”(Asamblea Nacional Constituyente, 01 de enero de 1991).
Tuvieron que transcurrir veinte años desde que se le encargó al legislador la regulación de las relaciones de consumo, para que se diseñara un Régimen de Protección al Consumidor adecuado para el cumplimiento de aquel mandato constitucional; pero fue solo hasta la expedición del Estatuto del Consumidor –Ley 1480 de 2011– cuando se tuvo noticia de los albores de la regulación del Comercio Electrónico en Colombia (Ley 1480, 2011, art. 49).
2. Comercio Electrónico
Como se mencionó, el Estatuto del Consumidor regula los derechos, deberes y obligaciones que tienen comerciantes y consumidores en el Comercio Electrónico, estableciendo temas como el deber de información, la publicidad engañosa, el derecho de retracto, el derecho a la reversión del pago y otros. De igual forma, el Estatuto obliga a las empresas a cumplir estándares de buen estado y funcionamiento de los productos, y a garantizar la calidad, idoneidad y seguridad de aquellos adquiridos a través de estos métodos de venta no tradicionales.
Colombia no es el único país que regula las relaciones de consumo en el Comercio Electrónico. Países como Chile y Ecuador cuentan con normas en esta materia, como el Decreto N.º 6 de 2021 Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, 21 de enero de 2021)[4] y la Ley N.º 2002-67 (Asamblea Nacional, 10 de abril de 2022)[5], respectivamente. Otros países como Perú todavía no han adoptado mecanismos de control del Comercio Electrónico, aunque las autoridades, como el INDECOPI, han manifestado la necesidad de reglamentarlo.
De acuerdo con nuestra ley, y según el art. 49 del Estatuto del Consumidor, el Comercio Electrónico se enmarca en la realización de negocios concertados a través del intercambio de mensajes de datos entre comerciantes y consumidores (Congreso de la República, 12 de octubre de 2011)[6] [7].
La especial importancia que ha adquirido el Comercio Electrónico ha llevado a que las autoridades intenten complementar las mencionadas normas de protección al consumidor. Así, por ejemplo, en el caso de Colombia, la Superintendencia de Industria y Comercio elaboró en el año 2022 una Guía que pretendía desarrollar estrategias de divulgación de los derechos y deberes de los participantes en el Comercio Electrónico. No obstante, para diversos autores y profesionales, la Guía no alcanzó a cumplir su propósito y, muy por el contrario, se mantuvo la incertidumbre en algunos aspectos relacionados con la desprotección al consumidor.
En síntesis, el Comercio Electrónico es la realidad actual y el futuro de los negocios de las empresas, y aunque la desmaterialización de las ventas tradicionales genera eficiencias significativas, también puede dificultar el relacionamiento y la comunicación entre comerciantes y consumidores; aspectos todos los cuales, se itera, deben ser objeto de estudio y regulación en los instrumentos normativos disponibles.
3. Algunos beneficios y “vicisitudes” del Comercio Electrónico
Como se ha mencionado, la transición del comercio tradicional al Comercio Electrónico ha generado ventajas significativas para los consumidores, como tener a su disposición un servicio de ventas que funciona casi que permanentemente, así como la inversión de menos tiempo en desplazamientos a las tiendas físicas, y mayor margen de escogencia en las decisiones de compra. Asimismo, los avances tecnológicos se reflejan en el desuso, cada vez más generalizado, del dinero físico (billetes y monedas), aunado al hecho de que el consumidor tiene mayor facilidad para comparar las características de los productos y sus precios, de acuerdo con la información que publicitan los comerciantes en los modernos canales de venta.
El Comercio Electrónico no solo genera ventajas para los consumidores, pues, entre otros aspectos, los comerciantes han utilizado la internet y los métodos no tradicionales para dejar de depender de locales con estanterías, con ahorros económicos significativos. Por otro lado, la posibilidad de expandirse geográficamente en el mercado digital es innegable, y aumenta los canales de comercialización, así como la visibilidad y exposición del empresario, lo que conlleva a la ampliación de los negocios. Las estrategias de mercadeo en el Comercio Electrónico cuentan con componentes altamente creativos, que a través de la digitalización permiten cautivar a los usuarios.
Con todo, el Comercio Electrónico también se presenta como un escenario amplio de riesgo de vulneración de los derechos de los consumidores. Precisamente, la desmaterialización de las ventas implica que el consumidor no tenga completa certeza del producto que está adquiriendo a través de internet, y ello implica un importante desequilibrio informativo, en comparación con el conocimiento superior del comerciante.
Es común encontrarse con establecimientos electrónicos de comercio que no cumplen con los requisitos establecidos en la ley para vender a través de métodos no tradicionales y, obviando así la inclusión de información completa de los productos, el otorgamiento de garantías, allá identificación del comerciante, productor o expendedor, la garantía de derechos como el de retracto o la reversión del pago, la ausencia de información sobre los mecanismos de atención al cliente, e incluso la desatención de las peticiones, quejas o reclamos de los consumidores.
Recientemente también ha sido palmaria la necesidad que tienen las autoridades de regular la actuación de las empresas en el Comercio Electrónico en materia de recopilación de datos, pues la facilidad con la que cuentan las compañías de tecnología para acceder a la información del consumidor sin su consentimiento (de forma ilegal), se refleja en la programación de algoritmos que influyen en las decisiones de consumo, que están conduciendo a considerar estas prácticas como poco éticas y contraventoras de la ley.
4. Conclusión
El Comercio Electrónico es una realidad a la que se deben adaptar la mayoría de las empresas junto con su regulación normativa, y corresponde a las autoridades de supervigilancia mantener una estricta observancia respecto de los agentes del mercado que ofrecen sus productos a través de métodos no tradicionales. Posiblemente, una herramienta que sirva para autorregular el comportamiento de las empresas en el mercado es la adopción de programas de cumplimiento encaminados a la protección del consumidor, pero para que su desarrollo e implementación no se convierta en meras políticas solo plasmadas en el papel, se aprecia necesario que los comerciantes entiendan e interioricen la importancia que tienen los consumidores en su actividad empresarial, y el consiguiente respeto que se debe otorgar a sus derechos, en especial tratándose de ventas por Internet.
[1] El presente escrito no refleja la posición institucional del ICODECO. Para citar este escrito: Andrade C. (noviembre, 2022). PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO: ¿CRISIS EN LA REGULACIÓN ACTUAL? Publicaciones semanales, Instituto Colombiano de Derecho del Consumo ICODECO (Colombia).
[2] Abogado de la Universidad Sergio Arboleda. LL.M. in US Law de University of St. Thomas School of Law. Co-Líder del Área de Derecho de la Competencia y del Consumo en OlarteMoure & Asociados. Miembro activo del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo – ICODECO.
[4] https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1165504.
[5] https://www.gob.ec/sites/default/files/regulations/2018-10/Documento_Ley-Comercio-Electr%C3%B3nico-Firmas-Mensajes-Datos.pdf
[6] Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, artículo 49: “Sin perjuicio de lo establecido en el literal b) del artículo 2o de la Ley 527 de 1999, se entenderá por comercio electrónico la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios”.
[7] El literal b) del artículo 2 de la Ley 527 de 1999 define el concepto de Comercio Electrónico como aquel que “[a]barca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole comercial comprenden, sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operación comercial de suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, bursátiles y de seguros; de construcción de obras; de consultoría; de ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial o comercial; de transporte de mercancías o de pasajeros por vía aérea, marítima y férrea, o por carretera”.
Bibliografía:
– Congreso de la República. (12 de octubre de 2011). Estatuto del Consumidor. [Ley 1480 de 2011].
– Asamblea Nacional Constituyente. (01 de enero de 1991). [Constitución Política de Colombia].
– Ministerio de Economía, Fomento y Turismo de la República de Chile. (21 de enero de 2021). [Decreto 6 – Reglamento de Comercio Electrónico].
– Asamblea Nacional de la República del Ecuador. (10 de abril de 2022). [Decreto N.º 6 de 2021].
– Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. (11 de octubre de 2022). El eCommerce en Colombia está en ascenso, sus proyecciones para cierre de año son positivas. https://www.ccce.org.co).