María Carolina Galvis Rueda[2]
Con relativa frecuencia escuchamos las quejas de los usuarios del servicio público domiciliario de energía eléctrica por la falta de calidad de la prestación de este servicio. Las noticias y las redes sociales usualmente se refieren a los usuarios en la costa caribe de Colombia, pero también a los usuarios ubicados en la sabana de Bogotá y algunos municipios de Cundinamarca se ven constantemente afectados por estas fallas, pero además frustrados porque ENEL COLOMBIA S.A. E.S.P. (ENEL) en el caso de estos últimos, no atiende en debida forma sus reclamaciones.
Sobre las quejas por las fallas del servicio prestado por ENEL, el pasado mes de septiembre, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD), en ejercicio de las funciones y facultades conferidas por los artículos 79 y 81 de la Ley 142 de 1994, la Ley 1437 de 2011, el Decreto 1369 de 2020[3], sancionó[4] a ENEL con una multa de 433 millones por el incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 136 de la Ley 142 de 1994 y el numeral 5.2 del Anexo General de la Resolución CREG[5] 015 de 2018 por fallas en la prestación del servicio de energía eléctrica al superar el límite de 360 horas de la duración -DIU, de la interrupción que percibieron sus usuarios, en 5.104 casos, durante el periodo comprendido entre septiembre de 2021 y agosto de 2023, conforme a la información reportada en el SUI.
El artículo 136 de la Ley 142 de 1994 se refiere a la falla en la prestación del servicio, indicando que:
“La prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios públicos.
El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina, para los efectos de esta Ley, falla en la prestación del servicio […]”.
Por su parte, el numeral 5.2 del Anexo General de la Resolución CREG 015 de 2018 establece la forma como será medida la calidad del servicio del operador de red y los escenarios en los que no puede incurrir al respecto dicho operador, así:
“5.2. Calidad del servicio en los SDL [Sistema de Distribución Local]. La calidad del servicio brindada por un OR [Operador de Red] será medida en términos de la duración y la frecuencia de los eventos que perciban los usuarios conectados a sus redes. Para el efecto se adoptan indicadores para establecer la calidad media del SDL del OR, así como para establecer la calidad individual que perciba cada uno de sus usuarios.
[…] Para efectos de cumplir con la obligación prevista en el artículo 136 de la Ley 142 de 1994, o cualquier norma que la modifique o la adicione, los OR deberán abstenerse de incurrir en cualquiera de los siguientes escenarios:
a. Ser sujeto de incentivo negativo ya sea por no haber alcanzado las metas de calidad media establecidas o por no cumplir los requisitos y plazos establecidos para aplicar el esquema de calidad.
b. Tener al menos un usuario cuyo DIU o FIU es mayor a 360, horas o 360 veces, según corresponda.
c. Pagar compensaciones totales en un año que sobrepasen el 5% del ingreso de la misma vigencia, estimadas según lo establecido en el numeral 5.2.4.3.
d. No disminuir durante un año la cantidad promedio mensual de usuarios sujetos de compensación con respecto al año anterior. e. No aprobar la verificación de la cual trata el numeral 5.2.12. f. No certificar el cumplimiento de requisitos en los términos definidos en el numeral 5.2.10.1. […]”
La SSPD consideró que la calidad y continuidad en la prestación del servicio de energía eléctrica debe garantizarse a cada uno de los usuarios atendidos por la empresa prestadora. Igualmente, indicó que el límite establecido por la regulación de la CREG tiene como objetivo proteger a los usuarios de interrupciones prolongadas, garantizando un servicio confiable y continuo, sin depender únicamente de los estándares de calidad promedio de la red. Además, señaló que en estos casos no se está frente a ninguna circunstancia eximente de responsabilidad, dado que ENEL debe contar con los mecanismos necesarios para mitigar los riesgos que puedan generar las condiciones climáticas, atmosféricas, topográficas y fisiográficas. Finalmente, aunque reconoció los esfuerzos realizados por ENEL mediante la ejecución del plan de inversión de calidad, reposición y expansión, concluyó que dichas acciones no dan cuenta de la prestación del servicio en las condiciones de calidad y continuidad exigidas.
Si bien esta decisión se refiere a eventos ocurridos entre el 2021 y el 2023 y es susceptible de ser recurrida por parte de ENEL, las fallas reiteradas en el servicio de energía eléctrica en la sabana de Bogotá y los municipios de Cundinamarca atendidos por ENEL aún persisten sin solución, por lo que se requiere que la SSPD continue muy atenta al comportamiento de este operador y realice un monitoreo permanente sobre las quejas o reclamaciones que los usuarios presentan acerca de la calidad del servicio que presta ENEL, de tal forma que se adopten decisiones oportunas que resuelvan efectivamente los problemas que siguen aquejando a estos usuarios del servicio público domiciliario de energía eléctrica.
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[2] Abogada especializada en Regulación y Gestión de Telecomunicaciones y nuevas tecnologías con más de 20 años de experiencia en asesoría legal y administrativas, asuntos público-privados, relacionamiento estratégico de alto nivel con actores públicos y privados. Consultora legal en asuntos relacionados con protección al consumidor. Miembro activo del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo (ICODECO).
[3] Modificado por el Decreto 1547 de 2022.
[4] Mediante Resolución No. SSPD – 20242400587125 del 27/09/2024.
[5] Comisión de Regulación de Energía y Gas.