Juan Pablo López Pérez[2]
En un escenario global donde las relaciones mercantiles se tornan cada vez más complejas, garantizar los derechos derivados de las relaciones de consumo es un desafío crítico que requiere soluciones robustas y adaptadas a las nuevas realidades del mercado. En este contexto, la ISO 22059: Directrices sobre garantías para consumidores, surge como un estándar global que no solo establece parámetros técnicos para las garantías, sino que también refuerza principios éticos, inclusivos y sostenibles. Este marco integral busca equilibrar los intereses de consumidores y organizaciones, promoviendo la transparencia, la equidad y la confianza.
Un marco ético e inclusivo para las garantías
La ISO 22059 no se limita a delinear especificaciones técnicas[3]; su propuesta trasciende hacia un modelo de autorregulación que permite a las organizaciones anticiparse a las necesidades del consumidor y abordar las particularidades de mercados dinámicos. Sus pilares fundamentales incluyen:
- Cobertura clara y explícita: Define con precisión los bienes y servicios amparados, así como las exclusiones, reduciendo posibles interpretaciones ambiguas.
- Duración específica de la garantía: Establece límites temporales claros para la protección, facilitando la comprensión y el acceso por parte de los consumidores.
- Medidas correctivas: Proporciona soluciones prácticas ante incumplimientos, como reparaciones, reemplazos o reembolsos.
- Aplicaciones prácticas: a) Desarrollar garantías que sean claras, completas y accesibles. b) Fomentar la confianza en productos ofrecidos por fabricantes y proveedores. c) Mejorar la percepción de calidad y responsabilidad empresarial en el mercado global.
- Entre otros.
Adopción de estándares globales: un paso hacia mercados de calidad
En mis roles profesionales y académicos, he enfatizado la necesidad de promover estándares nacionales e internacionales de asunción voluntaria como herramientas clave para elevar la eficiencia del mercado y fortalecer la confianza de las partes de relaciones de consumo. Sin embargo, la implementación exitosa de iniciativas como la ISO 22059 requiere un compromiso compartido entre las organizaciones y las autoridades.
Las organizaciones, por su parte, deben asumir la responsabilidad de aplicar prácticas éticas y transparentes, mientras que las autoridades regulatorias tienen el deber de construir un entorno propicio para incentivar y reconocer estas iniciativas, como será mencionado a continuación.
El rol clave de las autoridades regulatorias
La promoción de la ISO 22059 no puede quedar exclusivamente en manos del sector privado. Por lo anterior, las autoridades regulatorias deben jugar un papel activo, generando incentivos específicos que impulsen su adopción. Entre las estrategias clave deberían estudiarse:
- Incentivos tributarios: Otorgar beneficios tributarios a las empresas que demuestren la implementación efectiva de estándares de protección al consumidor.
- Reducción de sanciones: Atenuar significativamente las sanciones para aquellas organizaciones que adopten herramientas de autorregulación de manera transparente y verificable.
- Reconocimientos públicos: Crear sellos de calidad que destaquen a las organizaciones comprometidas con buenas prácticas en garantías y protección al consumidor.
- Programas de formación: Impulsar iniciativas educativas para difundir el contenido y las ventajas de estándares internacionales como la ISO 22059, así como de otros en el ecosistema.
Además, las autoridades deben garantizar una evaluación continua de la efectividad de estas herramientas, ajustándolas según sea necesario para mantener su relevancia y eficacia en un mercado en constante transformación.
Reconocimiento de la protección de los consumidores hipervulnerables
Tal y como lo han reconocido diversas autoridades y organizaciones internacionales, los consumidores en condiciones de hipervulnerabilidad requieren una protección especial que garantice el ejercicio pleno de sus derechos en contextos donde enfrentan desventajas estructurales.
La ISO 22059 se alinea con este enfoque, ofreciendo directrices específicas para atender las necesidades de este grupo, ya sea mediante cláusulas diferenciadas en las garantías, accesibilidad en la información o atención prioritaria. Este reconocimiento no solo es ético, sino necesario, ya que asegura que las empresas adopten prácticas inclusivas y contribuyan al fortalecimiento de un mercado más equitativo y accesible para todos los consumidores.
Hacia un futuro responsable y equitativo
Adoptar la ISO 22059 no solo fortalece el compromiso ético y técnico de las organizaciones, sino que además contribuye a la construcción de un ecosistema comercial más transparente y sostenible. Este estándar internacional brinda una oportunidad única para alinear los intereses de consumidores, empresas y reguladores, al generar beneficios mutuos.
La implementación de esta norma, así como de las tantas existentes, permite a las organizaciones posicionarse como líderes responsables, mientras los consumidores gozan de mayores garantías y protección. Por su parte, las autoridades juegan un papel esencial al establecer un entorno que fomente la confianza y la sostenibilidad, asegurando un comercio global basado en la equidad y el respeto a los derechos de los consumidores. Solo a través de un esfuerzo conjunto será posible alcanzar un mercado donde la confianza, la transparencia y la protección sean los pilares fundamentales, entendiendo a su vez la limitada capacidad de la autoridad para poder vigilar todos los sectores bajo su competencia; es una oportunidad para reconocer esta limitación, pero corregirla de la mano del sector privado.
[1] Los artículos publicados en el BLOG ICODECO corresponden exclusivamente a opiniones de sus autores y no comprometen la postura oficial del Instituto, ni de sus miembros.
[2] Abogado de la Universidad del Rosario, estudiante de doctorado de la Universidad de Salamanca, Máster en Ciencia, Tecnología e Innovación (en especialidad en políticas y participación ciudadana en ciencia y tecnología) de la Universidad Politécnica de Valencia, Oviedo y Salamanca. Máster en Innovación y especialista en Gerencia de Proyectos de la Universidad EAN. Miembro del Consejo Directivo del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo (ICODECO).
[3] Véase: https://www.iso.org/obp/ui/en/#iso:std:iso:22059:ed-1:v1:en