Sonia Fabiola Sandoval Aldana[2]
La Conciliación como veremos es un mecanismo eficiente de solución de conflictos entre los productores/proveedores y los consumidores; así una vez agotada la reclamación directa sin que sea favorablemente absuelta, el consumidor puede recurrir a la conciliación extrajudicial y dirigirse a centros públicos o privados de conciliación. Al respecto, resaltamos el Centro de Conciliación de la Superintendencia Financiera de Colombia, único centro público en Colombia especializado en materia de conflictos respecto de productos y servicios ofrecidos por las entidades financieras, el cual ha tenido resultados muy positivos en el corto tiempo desde su creación.
La conciliación está definida en Colombia en el artículo 3 del Estatuto de Conciliación (Ley 2220 de 2022), el cual señala que es un “[…] mecanismo de resolución de conflictos a través del cual dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de las diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado denominado conciliador, quien además de proponer fórmulas de arreglo, da fe de la decisión de acuerdo, la cual es obligatoria y definitiva para las partes que concilian […]”.
Así, la conciliación es una forma de solución de controversias de carácter autocompositivo, por el cual las mismas partes y en virtud del principio de autonomía de la voluntad privada, deciden solucionar su conflicto con la ayuda de un tercero neutral. De conformidad con la Constitución Política, en su artículo 116, el conciliador así como el árbitro son particulares investidos temporalmente de la función de administración de justicia, pero la esencia de la conciliación se centra en la labor del conciliador de acercar a las partes y abrir puertas al diálogo para llegar a un acuerdo que resuelva pacíficamente las diferencias que existen entre éstas y que en materia de consumo se enfoca en la vulneración de los derechos del consumidor, como por ejemplo en la correcta efectividad de la garantía.
La conciliación es una especie de mediación, en los términos de nuestra Corte Suprema en la sentencia S.C- 1195 de 2001, así en la resolución de conflictos asistidos por un tercero neutral, existen varios grupos, el primero de éstos, es la medición, que puede adoptar distintas formas, entre las cuales se encuentran: la facilitación, la conciliación y la regulación negociada. La mediación y la conciliación en diversos ordenamientos jurídicos son conceptos sinónimos, en Colombia son conceptos diferentes aunque con puntos de encuentro, en nuestro ordenamiento la conciliación está regulada en el Estatuto de Conciliación (Ley 2220 de 2022), que estableció que en ciertas materias es un requisito de procedibilidad que debe agotarse para poder acudir a la jurisdicción, en materia de derecho de consumo solo se requiere para acudir a la jurisdicción el haber agotado la etapa de reclamación directa frente al productor/proveedor.
La conciliación además de ser un mecanismo de solución de conflictos, es una forma eficiente de acceso a la justicia y resolución pacífica de controversias, que está caracterizada por dos grandes efectos como son el mérito ejecutivo del acuerdo conciliatorio y la cosa juzgada, pero también se tienen otras ventajas económicas, como son el menor valor de los costos asociados a este mecanismo, frente a los costos en tiempo y valor hora que los representantes legales requieren en la atención de un proceso judicial, así en la conciliación no es necesario los servicios de un abogado. Entonces, el consumidor puede acudir directamente y expresar su punto de vista frente a la inconformidad con el producto o servicio adquirido, y formular propuestas de arreglo para solucionar las diferencias con el productor/ proveedor.
Frente al rol del conciliador podemos señalar que, al estar investido de la función de administración de justicia, está sometido al régimen disciplinario de los administradores de justicia como jueces y árbitros. Asimismo, el conciliador como se indicó puede presentar a las partes fórmulas de arreglo y desarrollar una labor proactiva, promoviendo que las mismas partes identifiquen por si mismos los puntos de encuentro y presenten fórmulas de arreglo, porque son ellos quienes más conocen su conflicto y las alternativas idóneas para darle fin a su disputa (Sandoval Aldana, 2023).
Si bien la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), cuenta con la plataforma tecnológica denominada “SIC FACILITA”, la cual consiste en un chat virtual por medio del cual se acerca a los consumidores y los empresarios para que éstos resuelvan sus conflictos, se requiere que los proveedores se encuentren registrados en la plataforma SIC FACILITA. Ahí, la SIC desempeña una función de mediador con un chat que pone en contacto a las partes y finaliza con un acuerdo de transacción en los términos del artículo 2469 del Código Civil Colombiano, el cual goza de los efectos de cosa juzgada y mérito ejecutivo y la posibilidad de ser exigible acudiendo a la SIC, solicitando la imposición de sanciones por parte de la autoridad de vigilancia y control en los términos del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). Frente a esta herramienta, es necesario señalar que al ser el acuerdo un contrato la transacción, éste puede ser eventualmente atacado por algún tipo nulidad.
Así pues, la conciliación tiene menos costos y los tiempos más cortos que las formas tradicionales de solución de conflictos como la jurisdicción ordinaria o la función jurisdiccional de la SIC – debe tenerse en cuenta que en un proceso de protección al consumidor, la sentencia puede ser infra, extra y ultrapetita (numeral 9 del artículo 59 del Estatuto del Consumidor)-, pero en la conciliación son las partes quienes fijan el litigio o asunto a conciliar sin que un tercero (juez) sea el que decida, por tanto un acuerdo conciliatorio es un acuerdo a las medida de las necesidades de las partes y no es una imposición del juez de acuerdo a los hechos y pruebas que le fueron presentados (Sandoval Aldana, 2023).
Destacamos como para el consumidor y el productor/proveedor es positivo acudir a la conciliación, pues las partes de la relación de consumo se sientan en un escenario amable y menos hostil y de confrontación como el judicial, pues en últimas el interés del consumidor es satisfacer la necesidad que tenía al adquirir el bien o servicio y el productor/proveedor tener clientes satisfechos que aumenten la demanda de los productos y servicios que ofrece, incrementando de esta forma su utilidad.
Existe para los proveedores/productores un incentivo adicional, así si el proceso culmina por conciliación y el acuerdo se cumple, no se estará expuesto a la sanción de hasta ciento cincuenta (150 SMLMV), de conformidad con el numeral 10 del artículo 58 del Estatuto del Consumidor. Adicionalmente, para asegurar el cumplimiento de los acuerdos conciliatorios, en caso de incumplimiento la SIC puede imponer multas sucesivas e incluso el cierre del establecimiento (numeral 11 del artículo 58 del Estatuto del Consumidor).
Podemos señalar que el decidirse por la conciliación como mecanismo de solución de conflictos, implica el ahorro de los costos de un proceso largo y dispendioso, llegando de forma rápida y eficiente a la solución del conflicto. A su vez, es pertinente indicar que en la acción de protección al consumidor ante la SIC en materia de efectividad de la garantía, no hay posibilidad de pedir perjuicios, pero en una conciliación este punto puede ser susceptible de debate y se podrán resarcir dichos perjuicios si las partes llegan a un acuerdo frente a este punto. Por otro lado, y no menos importante es que, el productor/ proveedor estaría disminuyendo la posibilidad que se concreten riesgos reputacionales para la empresa toda vez que la conciliación al ser confidencial, evita la presión que se puede ejercer en redes sociales con comentarios negativos respecto de la calidad de productos y servicios que se ofrecen.
Por último, el artículo 4 del Estatuto del Consumidor señala que sus normas son de orden público, esto es que cualquier estipulación en contrario se tendrán por no escritas, pero le otorga plena validez a los arreglos respecto de derechos patrimoniales, que se logren mediante a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos. En conclusión, la conciliación es una forma eficiente para la solución de los conflictos en materia de derecho de consumo, pues además de las ventajas expuestas es un acceso a la justicia colaborativa, donde todos ponen consumidores y empresarios, haciendo de la conciliación y el derecho de consumo: una dupla perfecta.
Referencias
S.F Sandoval Aldana (2023). “La eficiencia de la conciliación en el derecho del consumo colombiano: reflexiones a partir de lo previsto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y en el Código General del Proceso”. Estudios Socio-Jurídicos, 25 (2), 1-29. Disponible en: https://revistas.urosario.edu.co/index.php/sociojuridicos/article/view/13002/11640
Constitución Política de Colombia C.P. (1991). Artículo 116 [Título V]
Congreso de la República de Colombia. Ley 1480 de 2011 (12 de octubre). Diario Oficial 48.220. Disponible en: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.htm
Congreso de la República de Colombia. Ley 2220 de 2022 (30 de junio). Diario Oficial 52.081. Disponible en: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_2220_2022.html Sentencia C-1195 del 15 de noviembre de 2001. M.P. Manuel José Cepeda y Marco Gerardo Monroy Cabra. Disponible en: https://www.corteconstitucional.gov.co/relatoria/2001/c-1195-01.htm
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[2] Abogada de la Universidad Colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario, con especialización en Derecho Financiero y Bursátil de la misma Universidad y en Derecho Contractual y Relaciones Jurídico-Negociales de la U. Externado de Colombia, Magíster en Derecho Económico con énfasis en Regulación y Análisis Económico del Derecho. Experiencia profesional en derecho privado, público, de consumo – consumidor financiero; Árbitro, Conciliadora y docente de la Cámara de Comercio de Bogotá en el Diplomado de Conciliación Extrajudicial, Árbitro del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Cartagena. Miembro del ICDP – Miembro del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo (ICODECO)ICODECO.