Fabio Camilo Duarte Mesa[2]
El sistema regulatorio en materia de protección al consumidor dispuso mecanismos de sanción, pero el fijarse únicamente en estos mecanismos hace perder de vista que dicha regulación debe propender por el cambio del comportamiento de los proveedores de bienes y servicios para garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores.
Al respecto, el pasado 9 de diciembre de 2022 la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante, “SIC”) publicó en la sección Noticias de su página web una nota titulada “Superintendencia ha impuesto sanciones por más de 47 mil millones de pesos en lo corrido del 2022 por infracciones a los derechos de los consumidores”.
Dentro de la información divulgada por la SIC, se encuentra que esta entidad recibió cincuenta y un mil cuatrocientos sesenta y nueve (51.469) denuncias por la presunta infracción a la normativa de Protección al Consumidor y al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, durante el periodo comprendido entre los meses de enero a noviembre del año en curso.
Además, se puso en conocimiento del público que la SIC adelantó setecientas treinta y seis (736) investigaciones por la presunta infracción en los asuntos referidos y que se impusieron cuatrocientas setenta y una (471) sanciones.
Al margen de las cantidades publicadas de las conductas más denunciadas, a continuación se resaltan los sectores y tales conductas. Así, respecto al sector de telecomunicaciones se refirieron como motivos de inconformidad i) la facturación, ii) la terminación de contrato, iii) la no disponibilidad del servicio y iv) el cobro indebido. A su vez, la información engañosa fue el motivo para denunciar en los sectores comercio electrónico, turismo, venta en almacenes y espectáculos públicos; agregándose en este último sector también la publicidad engañosa como motivo de inconformidad. En lo que tiene que ver con el sector de servicios postales, se dio a conocer que el motivo de las denuncias fue el incumplimiento en los tiempos de entrega, mientras en el sector de servicios de financiación la razón de insafistacción en los consumidores estuvo relacionada con la calidad en la prestación de dichos servicios y el desconocimiento del derecho a la protección contractual.
Lo anterior sirve para cuestionarse acerca de ¿Cuál es el propósito de la regulación en materia de protección al consumidor?. Para ello, es útil tener en cuenta lo expresado en el artículo 1 del capítulo I del título I de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), a saber: “Esta ley tiene como objetivo proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos (…)”.
Así, el propósito de la regulación de protección al consumidor debe ser la garantía de la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores por medio de un cambio de comportamiento de los proveedores de bienes y servicios infractores, sin desconocer el carácter disuasivo de los mecanismos de sanción propuestos por la respectiva regulación[3].
Acerca del cambio de comportamiento de los sujetos regulados, López (2022) argumenta que es común ver a quienes dirigen las superintendencias (un tipo de regulador, en Colombia) presentando con orgullo en eventos académicos, ante los medios y en redes sociales, aumentos en el número y monto de las multas, casos llamativos para la opinión pública, e incluso incrementos en la cantidad de funcionarios de la entidad durante su gestión. (…) Lastimosamente, en estos esfuerzos por comunicar su gestión no es frecuente encontrar referencias al propósito central de la regulación: impactar el comportamiento de los regulados. (…) Nada conseguimos, como sociedad, con más multas o funcionarios, si no disminuyen los comportamientos contrarios a la regulación o aumentan los que consideramos deseables. (…) No es una buena señal que los reguladores no estén compartiendo este tipo de información. Es posible que no tengan claro cuál es el propósito de la regulación cuyo cumplimiento está a cargo o que los resultados sean magros[4].
En esa medida, esta autoridad administrativa debe considerar que la sumatoria anual de las multas impuestas por dicho incumplimiento no mide el cambio de comportamiento de estos agentes económicos de cara a los consumidores. Por lo tanto, si las sanciones impuestas han incrementado (sin obviar el aumento en las denuncias), es posible que las mismas no estén disuadiendo lo suficiente a dichos proveedores para que la información sea suministrada sin engaños o el mensaje contenido en la publicidad divulgada corresponda a la realidad, por citar unos ejemplos.
Por esta razón, cobra importancia el concepto de autorregulación, sin que sea la finalidad de este escrito ahondar en el mismo. Para Darnaculleta (2002), las diversas manifestaciones de la regulación pública de la autorregulación derivan, sin embargo, de un tronco común: la corresponsabilización de los particulares en la gestión de los riesgos contra determinados bienes. En concreto, aquellos sujetos que, por su actividad o por sus conocimientos, ponen en peligro determinados bienes de carácter colectivo se ven obligados a minimizar los riesgos de su actividad. Esta invocación de la responsabilidad directa de los particulares en la protección de determinados bienes es especialmente clara en materia de protección de los consumidores y usuarios y de protección del medio ambiente. Puesto que esta responsabilidad es independiente de y, de hecho, se añade a, la obligación general de cumplir con las normas jurídicas vigentes, su asunción por los particulares implica una intensa actividad de autorregulación y de autocontrol.
En el caso del Perú, la autorregulación ha empezado a ser relevante en materia de protección al consumidor, tal y como lo sostienen Pazos & Vaga (2020) el impulso de la autorregulación se ha hecho palpable también a partir del reconocimiento, en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, de la implementación de programas de cumplimiento por parte de las empresas como un atenuante en el caso de que la entidad en cuestión se encuentre sometida a un procedimiento administrativo sancionador.
En conclusión, es probable que los consumidores colombianos asocien las labores de la SIC con la imposición de multas. Dicha asociación tiene su asidero en que la misma SIC, en muchas ocasiones, muestra su gestión a través de las cifras por concepto de multas impuestas por vulneración a la normativa de protección al consumidor; sin embargo, el propósito de la regulación en materia de protección al consumidor es la garantía de la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, conseguido con el cambio de comportamiento de los proveedores de bienes y servicios a través de la autorregulación combinada con los mecanismos de sanción.
[1] El presente escrito no refleja la posición institucional del ICODECO. Para citar este escrito: Duarte, F. (Abril,2023). El Propósito de la Regulación en Materia de Protección al Consumidor. Publicaciones semanales, Instituto Colombiano de Derecho del Consumo ICODECO (Colombia).
[2] Abogado egresado de la facultad de Ciencias Jurídicas de la Pontificia Universidad Javeriana, especialista en Derecho Comercial de la misma facultad y especialista en Economía de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Pontificia Universidad Javeriana. Miembro fundador de ICODECO.
[3] “Artículo 12 del Decreto 4886 de 2011. Funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor: Decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia (…)”.
[4] Cfr. Contenido del recuadro 1.1. titulado ¿Hubo cambio de comportamiento?. Pág. 5.
Bibliografía:
- Congreso de la República. (12 de octubre de 2011). Estatuto del Consumidor Financiero. [Ley 1480 de 2011].
- Darnaculleta i Gardella, M. (2002). Derecho administrativo y autorregulación: La autorregulación regulada. Universitat de Girona.
- López Murcia, J.D. (2022). Inteligencia regulatoria. Legis, 5.
- Pazos Hayashida, J. M., & Vega Talledo, A. B. (2020). Autorregulación y programas de cumplimiento empresarial en materia de publicidad comercial y protección al consumidor. Derecho PUCP, (85), 175-202.
- Superintendencia de Industria y Comercio. Superintendencia ha impuesto sanciones por más de 47 mil millones de pesos en lo corrido del 2022 por infracciones a los derechos de los consumidores. Consultado el día 9 de diciembre de 2022. Recuperado de: https://www.sic.gov.co/slider/superindustria-ha-impuesto-sanciones-por-mas-de-47-mil-millones-de-pesos-en-lo-corrido-del-2022-por-infracciones-los-derechos-de-los-consumidores.