Camilo Andrade Martínez[2]
Este artículo presenta una aproximación inicial y general al estudio del derecho del consumo. No aborda en detalle la regulación específica ni la doctrina o jurisprudencia especializada en la materia.
Desde la Constitución de 1991, se introdujo un mandato para regular los productos ofrecidos por empresarios a consumidores con el fin de satisfacer necesidades. Este mandato exige que la ley regule el control de calidad de los productos y la responsabilidad de las empresas cuando atentan contra los derechos de los consumidores (Constitución Política, artículo. 78).
Aunque la protección al consumidor ha sido objeto de legislación desde 1982, la Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, dio un paso significativo para cumplir con el mandato constitucional. Su objetivo es proteger los derechos de los consumidores al promover una relación equilibrada con los empresarios, garantizando, entre otros, la información que se ofrece sobre los productos y que sean de calidad, idóneos y seguros. También existen normas complementarias como la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) que complementan asuntos no previstos en dicho estatuto.
Se reitera que el Estatuto del Consumidor exige, entre otros aspectos, que la información proporcionada sobre los productos sea veraz, y que estos sean de calidad, idóneos y seguros.
Uno de los conceptos clave en el derecho del consumo es la información [Ley 1480 de 2011, artículos 3 (numeral 1.3.), 5 (numeral 7), 19, 23 y 24]. Ésta puede ser transmitida de diversas formas: a través de la comunicación con los vendedores, el etiquetado, las instrucciones de uso o la publicidad. El Estatuto del Consumidor y sus normas complementarias regulan exhaustivamente este aspecto, estableciendo el derecho de los consumidores a recibir información clara, precisa, entre otros, sobre los productos, así como el de recibir protección frente a la publicidad engañosa [Ley 1480 de 2011, artículos 3 (numeral 1.4), 5 (numerales 12 y 13) y 30].
El objetivo principal de un consumidor al adquirir un producto es que éste cumpla con las características ofrecidas, que sea adecuado para el fin que se pretende, y que no comprometa la seguridad. Estos requisitos se reflejan en los conceptos de calidad, idoneidad y seguridad (Ley 1480 de 2011, artículo 6). Cuando los productos no cumplen con estas condiciones, el consumidor tiene el derecho a exigir la garantía legal o suplementaria, dependiendo de algunas circunstancias (Ley 1480 de 2011, artículos 7 y 13).
Además, el Estatuto del Consumidor contiene una regulación detallada sobre la garantía legal, reforzada por el Decreto 735 de 2013 que reglamenta su efectividad. En esencia, cuando los productos no cumplen con los estándares normales, la ley garantiza al consumidor el derecho de reclamar al proveedor o productor, a elección del consumidor (Ley 1480 de 2011, artículo 10).
Cuando un consumidor adquiere un producto de un empresario, celebra un contrato, usualmente de adhesión, con condiciones preestablecidas. Por consiguiente, el derecho del consumo protege a los consumidores frente a las ventas atadas y ante la estipulación de cláusulas abusivas (Ley 1480 de 2011, artículos 36, 42 y 43).
En el contexto moderno, el comercio ha evolucionado hacia la desmaterialización de las compras, lo que ha generado nuevos deberes para los empresarios que ofrecen productos utilizando medio electrónicos (Ley 1480 de 2011, artículo 50). Entre estos deberes destacan: informar su identidad, informar tiempo de entrega, disponer mecanismos para radicar peticiones y ofrecer mecanismos para reversiones de pagos, entre otros.
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[2] Abogado de la Universidad Sergio Arboleda, con maestría en University of St. Thomas School of Law. Miembro activo del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo (ICODECO).