Mario Castro Gutiérrez[2]
La Resolución No. 7684 de 2025[3], emitida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), estableció medidas regulatorias para promover la competencia en el mercado de servicios móviles en Colombia. Esta resolución modificó algunas disposiciones de la Resolución CRC No.5050 de 2016[4] y adicionó otras nuevas con el objetivo de garantizar la protección de los derechos de los usuarios, mejorar la calidad de los servicios y fomentar un mercado competitivo.
La CRC identificó la ausencia de competencia efectiva en el mercado de servicios móviles como el problema principal a resolver. Entre las causas de esta problemática se identificaron barreras de entrada significativas, demanda inelástica, asimetrías de información, ofertas empaquetadas no replicables y pocos incentivos para competir en calidad del servicio. Todo esto, limita la capacidad de los operadores móviles virtuales (OMV)[5] para competir en igualdad de condiciones con los operadores móviles de red (OMR)[6].
La resolución introdujo un conjunto de medidas regulatorias que buscan promover la competencia en el mercado de servicios móviles, proteger a los consumidores y reforzar mecanismos para el ejercicio adecuado de sus derechos. Entre las principales disposiciones se destacan:
Prohibición de prácticas de recuperación de clientes portados (Win-back): Los operadores móviles deberán abstenerse de contactar a los usuarios que se hayan portado a otros operadores durante el proceso de portación y los tres meses siguientes a su finalización. Hasta su expedición, los operadores desplegaban estrategias de retención y/o recuperación de clientes dentro de las veinticuatro (24) horas dispuestas para agotar el proceso de portabilidad numérica.
Optimización del uso de Roaming Automático Nacional (RAN)[7]: Aunque inicialmente se propuso medir la calidad del servicio de datos móviles en RAN mediante crowdsourcing, esta medida fue suspendida tras evaluar su viabilidad y costos.
Digitalización de trámites de modificación y cancelación de planes[8]: Los operadores deberán garantizar que los usuarios puedan realizar estos trámites de manera autogestionada, a través de aplicaciones móviles. Los OMV que operen exclusivamente en modalidad prepago están exentos de esta obligación. En todo caso, los operadores deben garantizar como mínimo que la totalidad de trámites de servicio, incluidos los de cancelación y/o terminación de los servicios, se pueda adelantar mediante línea telefónica.
Este esquema desarrollado por la CRC que garantiza un balance entre los derechos de los consumidores, la innovación y la apropiación tecnológica, debería servir de referente para promover dentro de poder legislativo modificaciones al texto al proyecto de ley 396 de 2025[9], que busca alternativas a los chatbots, en los mercados, bienes y servicios sometidos al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Es necesaria la promoción de una modificación al Estatuto, en la cual se enuncien unos canales de atención obligatorios mínimos, como línea telefónica, sitio web, correo electrónico de contacto, redes sociales, entre otros y que, en contraprestación, el proveedor o comercializador de bienes o servicios, pueda desarrollar canales autogestionados y otros con atención e intervención de un agente de servicio (humano).
Actualización de datos de identificación de usuarios prepago: Se establecen parámetros para la recolección, verificación y actualización de datos de identificación de los usuarios de servicios móviles en modalidad prepago. Los operadores deberán realizar campañas informativas semestrales para sensibilizar a los usuarios sobre la importancia de mantener sus datos actualizados.
Modificación de la definición de “Paquete de Servicios“: Se flexibiliza la definición para incluir ofertas conjuntas bajo precios separados, siempre que se ofrezcan beneficios por la contratación conjunta.
Cláusula de permanencia mínima en paquetes de servicios móviles y fijos: Se especifica que cuando quiera que los operadores ofrezcan ofertas conjuntas de servicios (esto es, servicios fijos y móviles en un mismo paquete u oferta) la cláusula de permanencia mínima no se extiende a los servicios móviles (ya que, para estos, está prohibida desde 2014). Así, la permanencia sólo aplica a los servicios fijos incluidos en el paquete, garantizando y ratificando con ello el derecho de los usuarios de cancelar los servicios móviles en cualquier momento.
Respecto a los plazos de implementación, la resolución estableció periodos de transición para la implementación de las medidas, considerando los ajustes operativos, administrativos y técnicos necesarios por parte de los operadores. Las disposiciones entrarán en vigor en tres fechas clave: 1° de mayo, 1° de junio y 1° de septiembre de 2025.
Así, la Resolución No. 7684 de 2025 representa un esfuerzo significativo por parte de la CRC para corregir fallas del mercado, las prácticas de retención y recuperación desplegadas por los operadores en detrimento de los derechos de los consumidores y promover la competencia en el sector de servicios móviles. Igualmente buscan nivelar la cancha de tal manera que exista igualdad para competir entre OMR y OMV, proteger los derechos de los usuarios y fomentar un mercado más dinámico y competitivo.
[1] Los artículos publicados en el BLOG ICODECO corresponden exclusivamente a opiniones de sus autores y no comprometen la postura oficial del Instituto, ni de sus miembros.
[2] Abogado de la Universidad Externado de Colombia, especialista en Derecho Contractual y Derecho Económico y de los mercados de la Universidad del Rosario. Magíster en Innovación en Derecho Digital y LegalTech de la Universidad Sergio Arboleda. Miembro de la Asociación Colombiana De Legal Tech – AltCo y miembro fundador del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo (ICODECO). Con quince (15) años de experiencia en consumo como funcionario de la Superintendencia de Industria y Comercio y el sector de telecomunicaciones como especialista regulatorio de COMCEL, Gerente Legal de WOM y consultor independiente. Correo de contacto: mariocastrog25@gmail.com.
Para citar este escrito: Castro, M. (mayo, 2025). Resolución No. 7684 de 2025: Estrategias regulatorias para promover la competencia y los derechos de los usuarios en los servicios móviles. Publicaciones, Instituto Colombiano de Derecho del Consumo (ICODECO). Bogotá D.C., Colombia.
[3] CRC (2025). Resolución CRC No. 7684 de 2025. Recuperada de: https://www.crcom.gov.co/sites/default/files/normatividad/00007684.pdf
[4] CRC (2016). Resolución CRC No. 5050 de 2016.
[5] OPERADOR MÓVIL VIRTUAL (OMV): Es el Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) que no cuenta con permiso para el uso de espectro radioeléctrico para IMT en un ámbito geográfico, que puede ser nacional o regional, o que contando con ese permiso no lo utiliza para prestar servicios móviles al público, motivos por los cuales presta estos servicios a través de la red del Operador o de los Operadores Móviles de Red (OMR) que lo aloje(n).
Para efectos de la aplicación de lo previsto en la presente resolución, el PRST ostentará la condición de OMV en el ámbito geográfico en el que no cuenta con permiso para el uso de espectro radioeléctrico para IMT, así como también en el ámbito geográfico para el que cuenta con ese permiso, siempre y cuando no lo utilice para la provisión de servicios de comunicaciones móviles.
[6] OPERADOR MÓVIL DE RED (OMR): Es el Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) que cuenta con permiso para el uso del espectro radioeléctrico para IMT y con una red de la que puede hacer uso otro PRST o un OMV.
Para efectos de la aplicación de lo previsto en la presente resolución, el PRST ostentará la condición de OMR exclusivamente en el ámbito geográfico en el que cuenta con permiso para el uso de espectro radioeléctrico para IMT y lo utilice para proveer servicios de comunicaciones móviles.
[7] ROAMING AUTOMÁTICO NACIONAL: Instalación esencial asociada a las redes de telecomunicaciones con acceso móvil que permite, sin intervención directa de los usuarios, proveer servicios a éstos, cuando se encuentran fuera de la cobertura de uno o más servicios de su red de origen.
[8] Mediante Resolución CRC 6242 de 2021, se adoptaron medidas para la digitalización de trámites.
[9] Ver. https://leyes.senado.gov.co/proyectos/images/documentos/Textos%20Radicados/proyectos%20de%20ley/2024%20-%202025/PL%20396-25%20LEY%20ATENCION%20HUMANA%20AL%20CLIENTE.pdf